UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES MAINZ HAUSARBEIT

KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG
Die Neukunden-Kaltakquise für das Unternehmen Tablespots
Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) 15.11.2011

STUDIENGANG : Master of Sciences Business Administration FACHBEREICH : Wirtschaft MODUL DOZENT : Kommunikation und Verhandlung : Prof. Dr. Siegfried Preiser

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Inhaltsverzeichnis
1 2 Tablespots: Die effiziente und flexible Online-Reservierung .......................................................... 2 Grundmodelle der Kommunikation ................................................................................................ 3 2.1 2.2 3 Sender-Empfänger-Modell ...................................................................................................... 3 Eisberg-Modell ........................................................................................................................ 4

Neukundenakquise .......................................................................................................................... 5 3.1 3.2 Kaltakquise per Telefon ........................................................................................................... 5 Das persönliche Verkaufsgespräch.......................................................................................... 5 Bedarfsanalyse ................................................................................................................ 5 Einwandbehandlung ........................................................................................................ 7

3.2.1 3.2.2 4 5 6

Die richtige Kommunikation führt zum Vertragsabschluss ............................................................. 8 Literaturverzeichnis ......................................................................................................................... 9 Anhang .......................................................................................................................................... 10

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1 Tablespots: Die effiziente und flexible Online-Reservierung
Seit Jahren beweisen erfolgreiche Unternehmen wie hotels.com, Expedia oder lastminute.de, dass ein enormes Potenzial darin besteht, Anbieter von hochwertigen und verderblichen Reiseplätzen (Hotelzimmer, Flugsitze, etc.) dabei zu unterstützen, ihre freien Kapazitäten über das Internet effizient zu vermarkten und so ihre Auslastung zu optimieren. Die Grundproblematik überschüssiger Kapazitäten findet sich auch in der Gastronomie wieder. Für Gastronomiebetriebe stellen Fixkosten, wie beispielsweise Miete, Küchenausstattung, Mobiliar sowie fixe Personalkosten, einen hohen Anteil der Gesamtkosten dar. Diese Kosten fallen regelmäßig an, unabhängig von der Auslastung der Restaurants. Zu Spitzenzeiten stellt eine Auslastung von 70 bis 80 Prozent für Restaurateure bereits einen zufriedenstellenden Wert dar. Zu Randzeiten beträgt sie hingegen nur 10 bis 20 Prozent. Tische bleiben somit regelmäßig unbesetzt und sind eine zentrale Problematik für die Branche. Die hohen Kosten der Neukundenakquise und die fehlende Messbarkeit von klassischen Werbemaßnahmen (Anzeigen, Flyer, Gutscheine, etc.), haben Betriebe in diesem Bereich bisher davon abgehalten, sich dem Thema Ertrags- und Auslastungsmanagement sowie der effizienten Nutzung des Internets als Vermarktungskanal systematisch zu nähern. Der Einsatz von Rabattcoupons als Marketinginstrument in hochwertigen Restaurants, wie er aktuell zum Beispiel. durch Groupon verstärkt zum Einsatz kommt, ist in diesem Zusammenhang aufgrund mangelnder Diskretion nur beschränkt möglich. Vor allem fehlt dem Restaurant aber bei der Durchführung von Gutscheinaktionen die Möglichkeit, den Prozess aktiv und flexibel zu steuern und zu kontrollieren. Tablespots setzt an dieser Problematik an und verbindet die Stärken und Vorteile erfolgreicher Geschäftsmodelle wie OpenTable (Online-Tischreservierung) und Groupon (Gutscheindeals) zu einer maßgeschneiderten und unkomplizierten Lösung für die heutigen Bedürfnisse von

Gastronomiebetrieben. Doch bevor Tablespots überhaupt online gehen kann, müssen Partner Restaurants akquiriert werden, die das neue und innovative Onlinereservierungsportal nutzen wollen. Denn die Attraktivität von Tablespots ist maßgeblich davon abhängig, welche Restaurants ihre Dienstleistung über die Website von Tablespots anbieten. Dabei ist insbesondere das Verkaufsgespräch ein wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses. Deswegen werden in dieser vorliegenden Arbeit schwerpunktmäßig die kommunikativen Aspekte behandelt, die sich auf das persönliche Verkaufsgespräch konzentrieren. Hierbei geht es hauptsächlich um die richtigen Fragetechniken in der Bedarfsanalyse und die Einwandbehandlung nach der Produktpräsentation, die zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch unabdingbar sind. Das Sender-Empfänger-Modell sowie das Eisbergmodell sind dabei zwei grundsätzliche Theorien in der Kommunikation, die insbesondere in einem Verkaufsgespräch Anwendung finden. Seite 2

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2 Grundmodelle der Kommunikation
2.1 Sender-Empfänger-Modell
Die zwischenmenschliche Kommunikation ist ein sehr komplexes Thema, welches nicht in einigen Sätzen erklärt werden kann. Im Allgemeinen kann aber Kommunikation als zwischenmenschlichen Austausch von Gedanken mit Hilfe von verschiedenen Medien, wie zum Beispiel Sprache, Mimik, Gestik oder Zeichen, definiert werden. (1; 2)

Abbildung 1 Das Sender-Empfänger Modell (Quelle: Wikipedia)

Um den komplexen Kommunikationsprozess verständlicher zu erklären, behelfen sich Psychologen und Psychoanalytikern mit Kommunikationsmodellen. Einer dieser grundlegenden Modelle ist das Kommunikationsmodell der zweiseitigen Kommunikation (Abbildung 1). Die Hauptteilnehmer des Kommunikationsprozesses sind die Sender und Empfänger. Zwei weitere Elemente sind die Botschaft und die verwendeten Medien. Die vier restlichen Bestandteile sind die Funktionen im Kommunikationsprozess: Verschlüsseln, Entschlüsseln, Reagieren und Feedback. Schließlich muss man auch mit Störsignalen rechnen, die den Kommunikationsprozess beeinträchtigen können. (3; 1) Der Sender, in einem Verkaufsgespräch wäre es der Verkäufer, sendet Botschaften, die in Form von Wörtern, Bildern und Gestik verschlüsselt sind. Dabei verhilft sich der Verkäufer an verschieden Kommunikationswegen, wie zum Beispiel Printmedien und der persönliche Verkauf. Die Botschaft, muss dann vom Kunden (Empfänger) wieder entschlüsselt werden. Wörter, Bilder und Gestik werden bestimmten Bedeutungen zugeordnet und interpretiert. Die empfangenen Botschaften hinterlassen schließlich Wirkungen auf den Kunden, welche dann zum Beispiel in Form einer Meinung des Produktes zurückübermittelt werden. Während des Kommunikationsprozesses können nicht eingeplanten Störungen, wie zum Beispiel die Fehlinterpretation der Botschaft, Missverstände hervorrufen. (1) Damit eine Botschaft erfolgreich kommuniziert werden kann, muss der Verschlüsselungsprozess des Senders mit dem Entschlüsselungsprozess des Empfängers übereinstimmen. Je besser das Seite 3

KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) Erfahrungsumfeld des Senders mit dem des Empfängers übereinstimmt, umso effektiver wird die Botschaft wirken. (2) Allerdings ist der Kommunikationsprozess nur in der Theorie so einfach. Im wirklichen Leben kommt die Nachricht längst nicht immer so beim Kunden an, wie der Verkäufer sie gemeint hat. Insbesondere in einem Verkaufsgespräch gibt es viele mögliche Störungen, die den Erfolg des Verkaufsgespräches negative beeinflussen können.

2.2 Eisbergmodell
Das Eisberg-Modell, welches die Grundsätze „Man kann und nicht „Jede

kommunizieren“

Kommunikation hat eine Sach- und Beziehungsebene“ von Watzlawick wiederspiegelt, ergänzt die eher technische Ansicht des SenderEmpfänger-Modells. (1) Dem

Eisberg-Modell liegt das Prinzip zugrunde, dass bei einem Eisberg nur ca. 20 Prozent der Spitze sichtbar ist und 80 Prozent des wesentlich größeren Teils sich
Abbildung 2 Das Eisbergmodell nach Siegmund Freud (Quelle: Büro für Bürostrategie)

unter der Wasseroberfläche verbirgt. Dieses Prinzip lässt sich auch auf die Kommunikation übertragen. Denn nur ein kleiner Teil einer Botschaft ist direkt wahrnehmbar, nämlich die Spitze des Eisberges (die Sachebene). Auf der Sachebene befindet sich der Inhalt der Botschaft. Dazu zählen zum Beispiel bei einem Verkaufsgespräch die Produktdaten. Der andere wesentlich größere Teil der Botschaft repräsentiert den „unsichtbaren“ Teil des Eisberges, welches in der Kommunikation die Beziehungsebene darstellt. Auf dieser Ebene werden Botschaften zugeordnet, die unter anderem Gefühle, Bedürfnisse und Absichten transportieren. Werden diese Botschaften bzw. Signale vernachlässigt oder falsch interpretiert, dann kommt es zwangsläufig zu Missverständnissen, die dann wiederum den Verkaufserfolg gefährden (4; 5; 6) Beide Modelle beinhalten wichtige Grundlagen, die in einem Verkaufsgespräch Anwendung finden. Nur wenn Störungen des Kommunikationsprozesses vermieden, die richtigen Fragetechniken in der Bedarfsanalyse gestellt und Botschaften (Einwände) der Beziehungsebene richtig gedeutet und behandelt werden, wird das Verkaufsgespräch erfolgreich ausgehen.

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3 Neukundenakquise
3.1 Kaltakquise per Telefon
Die Telefonakquise stellt den ersten Kontakt dar, den die Marke Tablespots mit potentiellen PartnerRestaurants hat. Ein entsprechend positiver Eindruck ist folglich sehr wichtig. Wie bei jedem Verkaufsgespräch, dass geführt wird, ist es hilfreich, bereits vorab wesentliche Informationen über den Kunden zu kennen, denn Ziel des Telefonats ist es, den potentiellen Partner (Geschäftsführer oder Inhaber des Restaurants) in wenigen Worten dazu zu bewegen, dem Verkäufer einen Termin für die Vorstellung von Tablespots zu geben. Insbesondere in der Gastronomie ist die Geschäftsleitung extrem zeitlich eingeschränkt, so dass nur wenig Zeit zur Verfügung steht den Kunden in Kürze davon zu überzeugen einen Termin zu vereinbaren. Nicht selten kommt es vor, dass der Geschäftsführer des Restaurants gleichzeitig auch der Chefkoch in der Küche ist. Deswegen ist es für den Verkäufer außerordentlich wichtig sich vor dem Telefongespräch gründlich vorzubereiten. Der Nutzen von Tablespots muss präzise, konkret, eindeutig, anschaulich und verständlich vermittelt werden. Wenn der Kunde den Nutzen des Produktes nicht sofort sieht, wird es nur sehr schwierig sein einen persönlichen Termin zu bekommen. Beim Telefonat ist darauf zu achten, dass eine ruhige Umgebung sichergestellt ist, damit keine akustischen Geräusche den Geschäftsführer ablenken. Die entsprechenden Mittel bei einen Telefonat sind auf die Stimme, Formulierungen und Inhalte beschränkt. Deswegen ist eine klare, freundliche (lächeln beim Telefonieren) und lockere Stimme sehr wichtig. Insbesondere in der Telefonakquise gibt es keine zweite Chance für den ersten Eindruck. (7)

3.2 Das persönliche Verkaufsgespräch
Durch eine erfolgreiche Terminvereinbarung mit dem Geschäftsführer oder Inhaber hat der Verkäufer die Möglichkeit bekommen, das Produkt „face-to-face“ zu präsentieren und den Kunden davon zu überzeugen das Produkt zu kaufen. 3.2.1 Bedarfsanalyse

Das ideale Verkaufsgespräch hat einen Anteil von 30 Prozent Reden bzw. Fragen und 70 Prozent Zuhören, auch wenn es sich um ein komplexes Produkt handelt. Der Schlüssel dazu ist das effektive Fragen. (6) Denn bevor der Verkäufer mit seiner eigentlichen Produktpräsentation anfängt, sollte zuerst die Bedarfsanalyse stattfinden. Diese verfolgt das Ziel mehr über den Kundenbedarf (Sachebene) und insbesondere die Kundenbedürfnisse (Beziehungsebene) zu erfahren, um schlussfolgernd ein tieferes Wissen über die Kaufmotivation des Kunden zu erhalten. Zwar weiß der Kunde nicht um was für ein Produkt es sich im Detail handelt, aber er weiß genau was er sich von diesem Produkt erwartet – die Gewinnmaximierung des Restaurants. (8) Nur wenn der Verkäufer den Kunden wirklich kennt und weiß wie momentan die wirtschaftliche Situation des Restaurants ist, kann eine erfolgreiche Seite 5

KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) Nutzenargumentation des Produktes erfolgen. (6) Vorteile eines Produktes zu präsentieren, die nicht den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden entsprechen, sind nur wenig zielführend und werden nicht zum Verkaufserfolg führen. Deswegen gilt es in der Bedarfsanalyse offene Fragen zu stellen und dabei aktiv zuzuhören. (8) Offene Fragen, die zum Nachdenken anregen und üblicherweise mit den sogenannten W-Fragen (WER – WIE – WAS – WANN – WO) beginnen, werden auch Aktivierungsfragen genannt. Bei offenen Fragen sollten die Fragewörter „wieso“, „weshalb“ und „warum“ vermieden werden, da sie oft einen anklagenden Charakter gegenüber den Befragten haben. Sie geben den Befragten das Gefühl sich rechtfertigen bzw. verteidigen zu müssen. (6) Beispiel Tablespots (Aktive Fragen während der Bedarfsanalyse)          „Wissen Sie denn noch um was für ein Produkt es sich bei Tablespots handelt?“ „Wie ist die Auslastung bei Ihnen unter der Woche und wie ist sie am Wochenende?“ „In wie weit nutzen Sie schon Online-Reservierungsplattformen?“ „Wie zufrieden sind Sie mit OpenTable (Online-Reservierungsplattform)?“ „Welche Erfahrungen haben Sie bis jetzt mit Werbung gesammelt?“ „Wie wichtig ist es für Sie neue Kunden zu akquirieren?“ „Was haben Sie schon über Groupon oder Daily Deal gehört? „Wie sehr interessieren Sie sich für eine optimale Auslastung auch außerhalb der Hauptzeiten?“ „Welche Vorteile könnte eine optimale Auslastung auch in den Randzeiten für Sie haben?“

In der Bedarfsanalyse ist das aktive Zuhören ebenso eine wichtige Technik wie die Verwendung von offenen Fragen. Denn sie ist für eine vertrauensvolle Beziehung eine unabdingbare Voraussetzung und hilft, Störungen und Missverständnisse zu vermeiden. (8) Die Technik des aktiven Zuhörens stammt vom amerikanischen Psychologen Carl. R. Rogers und bedeutet sich den Gesprächspartner einzufühlen, gleichzeitig beim Gespräch mitzudenken und seine Ausführungen aufmerksam und interessiert zu folgen. Dabei ist nicht das akustische Zuhören gemeint, sondern unter aktivem Zuhören versteht man viel mehr ein einfühlsames Zuhören mit dem Ziel alle Botschaften des Kunden (Sach- und Beziehungsebene) aufzunehmen und seine Sicht zu verstehen. Neben dem Zuhören, ist es auch wichtig nonverbale Signale des Kunden wahrzunehmen, die stets die ungeteilte Aufmerksamkeit des Verkäufers fordert. (1) Hilfsmittel des aktiven Zuhörens ist das Paraphrasieren und das Verbalisieren. Paraphrasieren ist das Wiederholen der sachlichen Aussage des Kunden mit eigenen Worten und Verbalisieren beschreibt das Wiederholen der emotionalen Aussage des Kunden. (9) [siehe auch die drei Stufen des aktiven Zuhören nach Schulz von Thun: Beziehungsebene definieren, inhaltliches Verständnis und Gefühle verbalisieren] (10)

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KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) Beispiel Tablespots Kunde: „Es ist schon mal öfters vorgekommen, dass Gäste zwar eine Reservierung über OpenTable getätigt haben, aber sie sind dann nicht zur Reservierung erschienen.“ Verkäufer (paraphrasieren): „Sie hatten also Schwierigkeiten damit, dass Gäste, obwohl sie eine Reservierung getätigt haben, nicht erschienen sind.“ Verkäufer (verbalisieren): „Das ist immer sehr ärgerlich, wenn Gäste nicht erscheinen, obwohl sie eine Reservierung getätigt haben. Insbesondere in den Stoßzeiten ist das ein Problem. Aber auch die Technik des akustischen Kopfnicken ("mh", "genau", "verstehe") und des Blickkontaktes ist eine gängige Methode, um den Kunden Aufmerksamkeit zu signalisieren. (6; 7) Da das Unternehmen Tablespots nur ein Produkt in seinem Portfolio hat, welches sich auch nicht individuell anpassen lässt, wird im Verkaufsgespräch auf Alternativfragen und Entscheidungsfragen verzichtet. Diese Arten von Fragen haben das Ziel, das passende Produkt aus dem Produktportfolio zu finden bzw. das Produkt individuell anhand von Produkteigenschaften, Bedarf und Bedürfnisse zu konkretisieren. (1; 6) Mit einer guten Bedarfsanalyse ist es schließlich dann möglich das passende Produkt für den Kunden zu finden, um damit die Anzahl der Einwände so gering wie möglich zu halten. (8) 3.2.2 Einwandbehandlung

Nachdem die Wünsche und die Nutzenerwartungen des Kunden ausgiebig in der Bedarfsanalyse erfragt worden sind, gilt es danach anhand der gewonnen Daten den Produktnutzen des Kunden hervorzuheben, insbesondere diese, die mit den Bedarf und Bedürfnissen des Kunden übereinstimmen. Es erfolgt die Produktpräsentation. (8) In dieser Phase wird in der Regel der Kunde vorhanden Einwände äußern, die vom Verkäufer als Chance gesehen werden sollten. Denn mit Einwänden signalisiert der Kunde, dass grundsätzlich Interesse vorhanden ist und dass der Kunden sich ernsthaft üben den Produktnutzen auseinandersetzt. (1; 6; 11) Kundeneinwände sind eine große Hilfe bei der Argumentation des Produktes. (11) Sie sollten vom Verkäufer nicht als Ablehnung interpretiert werden, sondern bringen viel mehr den Ausdruck, dass der Kunde sich noch unsicher ist und Hilfe braucht den Kundennutzen des Produktes zu sehen. (6) Bevor Einwände geschickt mit bestimmten Techniken entkräftet werden, ist es erst einmal nötig festzustellen um welche Art von Einwänden es sich handelt. Denn grundsätzlich werden vier Arten von Einwänden unterschieden, wobei es in der Realität natürlich auch Mischformen gibt (11): 1. Einwand aufgrund eines Missverständnis oder Wissensdefizits, 2. Wahrheitsgemäßer Einwand 3. Taktischer Einwand 4. Einwand aufgrund eines Vorwands. Seite 7

KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) Je nach dem was für eine Art von Einwände es sich handelt, gibt es bestimmte Methoden die angewendet werden können, um die Einwände ganz oder teilweise zu entkräften. (12; 13) Welche Einwände im Fall Tablespots besonders oft vorgekommen sind und wie diese vom Verkäufer durch bestimmte Techniken behandelt wurden, werden als Dialog-Beispiele im Anhang beschrieben.

4 Die richtige Kommunikation führt zum Vertragsabschluss
Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt den Prozess der zweiseitigen Kommunikation, die beispielweise während eines Verkaufsgespräches zu beobachten ist. Während dieses Prozesses können Kommunikationsstörungen auftreten, die möglichst bei jedem Verkaufsgespräch vermieden werden sollten, damit die Botschaft, die der Verkäufer den Kunden übermitteln will, auch inhaltlich fehlerfrei aufgenommen wird. Ohne diese grundsätzliche Bedingung ist eine konfliktlose Kommunikation nicht möglich. Darüber hinaus ist es auch wichtig, dass der Verkäufer erkennt, dass jede Botschaft eine Sachebene und eine Beziehungsebene hat. Insbesondere die Beziehungsebene einer Botschaft hat wertvolle Information, die der Verkäufer benötigt, um die Hauptinteressen, Kauf- und Entscheidungskriterien und Kaufmotive (sachlich und emotional) des Kunden zu erfahren. Denn in der heutigen Zeit, wo insbesondere in der Konsumgüterindustrie großer Wettbewerb herrscht und somit die Produkteigenschaften sich kaum mehr zu anderen Herstellern unterscheiden, gilt es nicht einfach den einmaligen Verkauf als Ziel zu haben, sondern vielmehr darum eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen, die auf gegenseitiges Vertrauen und Nutzen basiert. Dabei ist das richtige Kommunizieren aufrechtzuhalten. Deswegen ist es für einen Verkäufer enorm wichtig eine gute Bedarfsanalyse durchzuführen, um den Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Kommunikationshilfsmittel sind dabei offene Fragen und das aktive Zuhören. Je besser die Bedarfsanalyse ist, desto besser kann der Verkäufer das passende Produkt für den Kunden vorstellen. Je besser das Produkt zum Bedarf und Bedürfnissen des Kunden passt, desto weniger Einwände entstehen und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses. Dennoch kann es immer wieder passieren, dass Einwände vom Kunden geäußert werden. Dieses gilt mit Kommunikationstechniken wie zum Beispiel Affirmation, Paraphrasieren und Verbalisieren zu entkräften. Je nach dem was für ein Motiv (Sach- und Beziehungsebene) die Einwände hat, gilt es bestimmte Techniken anzuwenden. Alle genannten kommunikativen Aspekte müssen bei einen Verkaufsgespräch beachtet werden, um schließlich eine gegenseitige vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen, in der beide Gesprächsparteien einen Nutzen daraus ziehen - der erfolgreiche Vertragsabschluss. eine unabdingbare Bedingung, um diese Beziehung aufzubauen und

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5 Literaturverzeichnis
1. Jäggie, Susanne und Portmann, Christoph. Kommunikation in Marketing und Verkauf. Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Antworten und Glossar. Zürich : Compendio Bildungsmedien AG, 2010. 2. Auflage. 2. Kotler, Philip, et al. Grundlagen des Marketing. 5. Auflage. München : Pearson Studium Verlag, 2010. S. 790. 3. Shannon, Claude E. und Weaver, Warren. Mathematical Theory of Communication. Illinois : University of Illinois Press, 1949. S. 6-7. 4. Büro für Berufsstrategie | Hesse / Schrader. Das Eisberg Modell - Kommunikationsmodelle / Kommunikation. [Online] Büro für Berufsstrategie GmbH. [Zitat vom: 21. November 2011.] http://www.berufsstrategie.de/bewerbung-karriere-soft-skills/kommunikationsmodelle-eisbergmodell.php. 5. Watzlawick, Paul, Beavin, Janet H. und Jackson, Don D. Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. 12. Auflage. Bern : Huber Verlag, 2011. 6. Poggensee, Ingo. Verkaufen! Mit System, Handewerk und Leidenschaft zu mehr Vertriebserfolg. 1. Auflage. Wiesbaden : Gabler Verlag, 2009. 7. Limbeck, Martin. Das neue Hardselling. Verkaufen heißt verkaufen - So kommen Sie zum Abschluss. 4. Auflage. Wiebaden : Gabler Verlag, 2011. 8. salesfocus - Institut für Verkaufserfolg. Verkaufsgespräch. Phasen des Verkaufsgespräch. [Online] salesfocus OG. [Zitat vom: 21. November 2011.]

http://www.salesfocus.at/verkaufswissen/verkaufsgespraech/phasendesverkaufsgespraechs/index.p hp. 9. Crisand, Ekkehard und Crisand, Marcel. Psychologie der Gesprächsführung. 8. Auflage. Frankfurt am Main : Verlag Recht und Wirtschaft GmbH, 2007. S. 28-31. 10. Schulz von Thun, Friedemann, Ruppel, Johannes und Stratmann, Roswitha. Miteinander Reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte. 8. Auflage. Hamburg : Rowohlt Verlag, 2008. 11. salesfocus - Institut für Verkaufserfolg. Einwandbehandlung. [Online] salesfocus OG. [Zitat vom: 24. November 2011.]

http://www.salesfocus.at/verkaufswissen/verkaufsgespraech/einwandbehandlung/index.php. 12. Schüller, Anne M. Erfolgreich verhandeln - Erfolgreich verkaufen. Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen. Göttingen : BusinessVillage GmbH, 2009. S. 195-198. 13. Preiser, Siegfried. Psychologie in Organisationen. Kommunikation und Verhandlung. Frankfurt : TOP - Team für Organisationspsychologie, 2002. S. 15-17.

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6 Anhang
Beispiel: Unzufriedenheit mit Groupon Wahrheitsgemäßer Einwand + Einwand aufgrund eines Wissensdefizit „Ich habe bereits mit Groupon gearbeitet und bin sehr unzufrieden gewesen. Da kommen so viele Gäste ohne Reservierung. Dies ist insbesondere am Wochenende ein Problem. Es bleiben keine Tische mehr für meine Stammgäste übrig. Groupon-Schnäppchen-Gäste wollen am liebsten alles umsonst!“ Einwandbehandlung => Affirmation, Emotionales Öffnen/Empathie zeigen), Plus-Minus-Liste "Gut, dass Sie das erwähnt haben. (Affirmation) Ich verstehe, dass es als Restaurantleiter oft schwierig ist, einzuschätzen wie viele Gäste tatsächlich ins Restaurant kommen. Wenn zu viele Gäste zur selben Zeit kommen und Sie nicht personell vorbereitet sind, wird es sehr schwierig sein die Service- und Essensqualität aufrecht zu halten. (Paraphrasieren, Verbalisieren, Emotionales Öffnen/Empathie zeigen). Wir kennen Groupon natürlich sehr gut. Tablespots ist mit Groupon absolut nicht vergleichbar. Wir sind ein Service der hundert prozentig auf die gehobene Gastronomie zugeschnitten ist, d.h. Schnäppchen Kunden werden gar nicht erst von uns angesprochen. Außerdem sind Sie bei Tablespots 100 prozentig flexibel. Sie bestimmen wie viele Tische, zu welchen Zeiten über uns angeboten werden. Somit haben Sie die hundert prozentige Steuerung, wie viele Gäste zu bestimmten Zeiten in Ihr Restaurant kommen. Sie brauchen keine Angst haben, dass gerade am Freitag- und Samstagabend alle Tische von Gästen besetzt sind, die über Tablespots gebucht haben. Bei Groupon haben Sie die flexible Steuerung nicht. (Hervorhebung der Vorteile von Tablespots im Vergleich zu Groupon)

Beispiel: OpenTable = Tablespots Einwand aufgrund eines Wissensdefizits „Wir benutzen bereits OpenTable um unsere Auslastung zu optimieren und sind damit sehr zufrieden. Einen anderen Service brauchen wir nicht. Sie machen ja praktisch das gleiche!“ Einwandbehandlung => Affirmation, teilweise Zustimmung, abgestützte Argumentation, Einwand vorwegnehmen “Ich habe auf Ihrer Internetseite bereits gesehen, dass Sie mit OpenTable zusammen arbeiten. Ich finde das klasse, da Sie sich bereits intensiv mit dem Thema Online-Reservierung auseinandergesetzt haben! (Affirmation) Ich gebe zu, auf den ersten Blick scheint es so, dass wir ein Konkurrenzprodukt zu OpenTable anbieten wollen. (Teilweise Zustimmung) Wir sehen Tablespots vielmehr als eine Ergänzung zu OpenTable. Denn Tablespots setzt da an wo OpenTable aufhört. Tablespots bietet Ihnen die Möglichkeit, gezielt Ihre unbesetzten Tische mit Gästen zu füllen. Wir sind kein komplettes Reservierungssystem, sondern vermarkten ausschließlich Ihre Randkapazitäten an potentielle Gäste, um Ihre Kapazitäten möglichst komplett auszulasten. Denn leere Tische generieren ja keinen Umsatz. Viele unserer Partner arbeiten bereits erfolgreich mit OpenTable und Tablespots. (Argumente Seite 10

KOMMUNIKATION UND VERHANDLUNG Tsai-Lim Jonathan Chung (Matrikel Nr. 906752) abstützen / Referenz) Wir planen in Zukunft natürlich eine Anbindung an OpenTable, sodass Reservierungen über Tablespots direkt in Ihr Reservierungssystem übertragen werden und Sie alles einheitlich haben. (Einwand vorwegnehmen) Wichtig ist außerdem, dass Sie mit Tablespots keine fixen monatlichen Ausgaben und auch keine Vermittlungsgebühr pro Gast haben, d.h. die Vermittlung der Gäste über Tablespots ist für Sie absolut kostenlos. (Einwand vorwegnehmen)”

Beispiel: Zu teuer Einwand aufgrund eines Vorwands "Insgesamt hört sich das Produkt ja sehr interessant an. Aber da in letzter Zeit die Lebensmittelpreise so rasant gestiegen sind und auch zunehmend das Preisbewusstsein unserer Gäste steigt, haben wir keine Möglichkeit unsere Preise zu erhöhen, so dass wir auch keine Möglichkeit sehen die Set-Up Gebühren zu zahlen. Einwandbehandlung => Zugeben, Paraphrasieren, hypothetische Frage - ist der Preis wirklich zu hoch? "Ja - genau, da stimme ich Ihnen vollkommen zu. Die Lebensmittelpreise sind in der Tat in letzter Zeit rasant gestiegen. (Zugeben, Paraphrasieren) Angenommen ich könnte ich Ihnen preislich etwas entgegenkommen, würde Sie dann Tablespots für eine halbes Jahr mal kostenlos ausprobieren? (hypothetische Frage) Wenn der potentielle Partner mit "Ja" diese Frage beantwortet, handelt es sich nicht um einen Vorwand. Antwortet er/sie allerdings immer noch verunsichert oder verdrängt die Frage, dann kann der Verkäufer davon ausgehen, dass es sich bei dem Einwand "Zu teuer" um einen Vorwand gehandelt hat.

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