Introducción Las evaluaciones de desempeño son una parte importante de las empresas. Todas las empresas cuentan con capital humano (personas) que trabajan y crean valor para la empresa. Es en esta creación de valor donde los administradores se ven obligados a evaluar el desempeño de cada una de las personas que están bajo su cargo con la finalidad de determinar los cursos de acción a seguir. Estos pueden ser desde dar ayuda al trabajador a solucionar el problema, apremiarlo por una buena labor o simplemente remplazarlo. Para este trabajo hemos tomado como sujeto de investigación a uno de las empresas encargadas de entregar el servicio de cafetería a la Universidad de Los Andes. Esta empresa tiene el nombre Outtakes: Quick Cuisine, y está localizada en el edificio R (del reloj) en las inmediaciones de la universidad.
Desarrollo
Para obtener la información, tuvimos una entrevista con la administradora del local en la universidad. Siguiendo la pauta de las preguntas que se nos presentaron, logramos obtener la siguiente información: 1.- Método de evaluación de desempeño que utiliza la empresa. El método de evaluación se centraba en las observaciones por parte de la administradora del local así como también encuestas al publico que generalmente usa el casino. El administrador continuamente verificaba que los empleados estén haciendo bien su trabajo. Esto contempla muchos aspectos, tales como la presentación al público, el desempeño en las actividades asignadas y el esfuerzo puesto en cada una de ellas. Presentamos una lista de los aspectos evaluados:
Presentación:
1) Rapidez y agilidad en la atención
2) Actitud de servicio (amabilidad y cooperación)
3) Uniforme, vestimenta adecuada para la función
4) Evaluación general de la calidad de servicio entregado
Desempeño de las actividades: Higiene y Limpieza: 1) Limpieza de las instalaciones para publico 2) Limpieza en los utensilios para distribución de los alimentos Alimentación: 1) Calidad, cantidad, variedad, temperatura, presentación de la comida 2) Evaluación general de los servicios de alimentación

Finalmente una vez a la semana (generalmente el viernes), el administrador recibe una cartilla de evaluación que llena con los datos de cada empleado evaluado y lo envía devuelta a las oficinas centrales con la evaluación de desempeño. Esto, para cada uno de los locales de la empresa. 2.- Quienes hacen la evaluación de desempeño. Existen tres “personas” que hacen las evaluaciones de desempeño: La principal o más formal, consiste en una evaluación realizada por los administradores del local. Seguidamente, encontramos una evaluación hecha por el mismo personal respecto al resto de los compañeros de trabajo. También encontramos autoevaluaciones por parte del personal. Finalmente, existe una evaluación por parte del público, pero a nivel general del local para “tener una fotografía a la situación actual cuyo objetivo es conocer la opinión de los consumidores con el servicio de alimentación que se entrega”. 3.- Usos que se da a la evaluación de desempeño La evaluación de desempeño a cargo del administrador de cada local es enviada al jefe de operaciones de la empresa. De esta manera existen dos instancias para los usos de esta información. A nivel de local, encontramos reuniones semanales para ayudar a encontrar las fallas y debilidades del personal y asistir como grupo a cada individuo en reforzarlas. Asi también, encontramos que la información enviada en las cartillas de desempeño al jefe de operaciones son usadas a nivel mas “macro”, ayudando a los jefes y gerentes a tener una visión del personal en cada local y administrarlo de acuerdo a sus conveniencia, dándoles metas, premios u otros incentivos o ayudas para la generación de ventas. 4.- Algunos problemas que se hayan presentado con la evaluación de desempeño y cómo se han resuelto. En general las evaluaciones de desempeño a nivel local no han causado problemas. Si hubo casos aislados de personas que no aceptaron críticas por parte de sus pares y no supieron cambiar actitudes perjudiciales para el desempeño total. Cuando una persona no acata críticas, en general, se le da una oportunidad y si no cambia, eventualmente es reemplazado. 5.- Forma en que se da retroalimentación sobre el desempeño a los evaluados. A nivel local existe mucha retroalimentación. En las reuniones semanales se le comunica al personal faltas o aciertos en sus actitudes y desempeño a nivel laboral. En estas instancias las propias personas pueden dar sus opiniones acerca de cómo se les está evaluando y en general pueden ellas darse cuenta de sus propios errores, haciendo autocriticas constructivas. A nivel local hay tan poco personal, que existe mucha unidad de grupo. Esto lleva a una cohesión de grupo mayor, lo cual se ve reflejado en su nivel de retroalimentación debido a hay mayor confianza y por ende hay una comunicación más efectiva y fluida. 6.- Forma en que se evalúa a los equipos de trabajo. En esta empresa no hay grupos de trabajo preestablecidos. Esto es así debido a la asignación diaria de trabajos que cambian constantemente. Eso sí, existen instancias en que se generan grupos de trabajos los cuales es muy eficiente y son evaluados de acuerdo a su desempeño en dicha actividad.
A nivel gerencial, a cada local se le ve como un grupo de trabajo y se evalúan de acuerdo a objetivos. Si los objetivos son cumplidos, entonces se le recompensa a nivel individual y parejo a cada integrante del local. Estos grupos de trabajo se caracterizan por ser generalmente pequeños (no más de 15 personas), aumentando así su cohesión. 7.- Conclusiones personales del grupo que investiga.
Después de analizar toda la información de evaluación de desempeño, hemos concluido que a nivel de local existe un buen manejo del sistema de evaluación establecida con altas tasas de aceptación y buenos niveles de retroalimentación existente después de la evaluación. Además existe un nivel muy bajo del personal incapaz de asumir las criticas y a las evaluaciones de desempeño, teniendo una alta tendencia a las mejoras del personal por sobre un mal ambiente laboral y los reemplazos. De esta manera en un aspecto más formal y por medio de las cartillas existentes de evaluación, realizadas por los administradores, es que esta información llega a la gerencia donde se toma las decisiones pertinentes a un nivel general de los locales.

--------------------------------------------
[ 1 ]. Encuesta tipo al público en general.