| UNIVERSIDAD DE CONCEPCIÓN DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL MAGISTER EN GESTIÓN INDUSTRIAL (PROGRMA ACREDITADO 2011 - 2015) | |

Casos en Gestión Financiera
Tercer Trimestre de 2012

Prof. Dr. Juan Gallegos

“Caso 2: Southwest Airlines.”

Autores
Benjamín Eltit Silva
Sebastián FuentealbaTorres
Rafael Monsalve
Eric Sánchez Vega

1 de Septiembre de 2012 1) Analice el mercado de las aerolíneas en el que entra a competir Southwest (competidores, consumidores, proveedores, sustitutos, intensidad de la competencia, entorno de los negocios en general, reglas del juego, etc.)
Análisis Externo.
Competidores.
Southwest considera que sus competidores directos son el transporte terrestre y no las demás aerolíneas.
Consumidores.
Personas que utilizan tren, metro o autobús, y que desean viajar a ciudades cercanas de forma rápida y a un bajo costo. Personas que estén dispuestas a prescindir del lujo en un viaje de avión.
Proveedores.
Southwest siempre varía de proveedor en busca de una alternativa mas económica para el abastecimiento de los insumos, por ejemplo, el combustible donde comprar le es indigente mientras el precio del insumo justifique el costo extra de acarrear peso adicional.
Sustitutos.
Frente a la competencia entre las distintas líneas aéreas presentes en el mercado estadounidense Southwest presenta la ventaja de la frecuencia y bajos costos, la buena atención y que la mayor parte de sus vuelos se realizan sin escalas, por esta característica de viajes cortos, volar con Southwest se convierte en la alternativa al transporte terrestre, a costos bajos, atención de calidad, frecuencia y comodidad en los viajes y aventaja en el tiempo que ganan sus clientes volando en vez de conducir, por ende, estos últimos son los sustitutos de Southwest.
Análisis Interno.
Servicio
Southwest posee buen trato a los clientes enfocándose a las necesidades de los pasajeros, por ejemplo entregando diversión para toda la familia y de esta forma fidelizarlos y que prefieran la empresa sobre las demás.
Buenas relaciones laborales para que éstos trabajen más a gusto, lo que generaría mayor productividad y un buen trato a sus clientes.
Selección de personal se considera a personas simpática de forma que sea agradable el trato con ellos.

Sistema de Operaciones
Southwest no utiliza sistemas informáticos para la reservas lo que influye en el bajo nivel de asientos reservados (55% utilizando agencias de viajas respecto el 90% promedio de las otras aerolíneas).
Utiliza aeropuertos de poco tráfico (ciudades pequeñas o aeropuertos de menos tráfico de ciudades grandes), obteniendo un ahorro del 15-25% en el tiempo promedio de vuelo.
No coordinar vuelos con los de otras aerolíneas, lo que implica en no tener transferencias de equipaje
Cuenta con una flota de aviones pequeños (reactores Boeing 737) y de una media de edad de solo 7 años, la más baja entre las demás aerolíneas.
Menores tiempos entre el aterrizaje y un nuevo vuelo (también llamado tiempo de plataforma), con solo 15 minutos en 2 de cada 3 aviones.
Control de Costes.
Southwest considera la disminución de los costos de modo que fueran menores o iguales a los de las otras empresas del rubro. Para esto se toman las siguientes medidas: (1)Pide contribuciones a sus empleados para disminuir costos. (2)Comprar combustible a distintos proveedores, eligiendo al que ofrezca el mejor precio, considerando la alternativa de comprar donde se tenga la mejor oferta y trasladar ese combustible de los aviones. (3)Supervisión de los gastos, en donde, utilizan preferentemente aeropuertos pequeños, ya que ofrecen menores precios de puerta y tasas de aterrizaje.
Personas
Southwest hace hincapié en la calidad del servicio, es por eso que los funcionarios de primera línea (que tiene trato directo con el cliente) son seleccionados considerando más que sus habilidades, actitudes por ejemplo la simpatía, empatía, entre otras. Para realizar este proceso de selección se incluyen a clientes en la selección de personal y en el caso de los pilotos por ejemplo se considera la opinión del personal ya existente para mantener una buena relación laboral.
Reconocimiento del trabajo y la trayectoria del personal fomentando los ascensos internos. Todo esto da como resultado una baja rotación del personal en comparación con las otras empresas del sector.
Una vez analizados las fuerzas del mercado, concluimos que southwest decide ocupar una posición estratégica enfocada en costos.

2) ¿En qué negocio está southwest? Defina claramente cuál es la oferta de valor que propone la empresa y a qué segmento(s) de cliente(s) está dirigida? Southwest Airlines es una empresa que se encuentra en el negocio de las aerolíneas, pero esta no busca competir con las otras grandes aerolíneas del país, sino que con otras empresas de transporte vehicular. El objetivo que tiene Soutwest es que aquellas personas que están considerando la opción de viajar a un destino especifico en algún vehículo, considera la opción de realizarlo a través de Southwest. La oferta que hace Southwest es la de entregar un servicio extraordinario a un bajo costo, lo cual se logra a través un ambiente de felicidad y amor entre los clientes y los mismos trabajadores. Es decir el servicio debe ser diversión para toda la familia, incluso se realizaban juegos dentro del viaje. En general, la oferta propuesta proviene de una serie de estrategias que enfocan el área de Servicio, Operaciones, Control de costos, Marketing, Personas y Cultura corporativa. Finalmente, como se mencionó anteriormente, la empresa ve su competencia en el coche, es decir, buscan ofrecer un servicio mejor y más cómodo, a un precio que haga que valga la pena dejar el coche en casa y volar con Southwest 3) ¿Cuál (s) es (son) las ventajas competitivas de southwest? ¿Qué rol desempeña el factor humano en el éxito de la estrategia? La ventaja principal que tiene Southwest para poder competir en el mercado de aerolíneas, era que esta tiene bajos costos, dado que los trabajadores se sienten parte de la empresa, como una familia, y por ende estos buscan minimizar costos en todas las actividades posibles. Desde un punto de vista más detallado, podemos enfocarnos en el servicio que brinda Southwest, esto debido a que la empresa tener un ambiente familiar y de felicidad, se centra en el cliente, es decir, que esté satisfecho y desee volver a utilizar el servicio. Por otra parte, Soutwest Airlines, está preocupada de aceptar y establecer su marca solo en aquellos lugares que le permitan seguir con la estructura actual de la empresa, osea que tengan el mismo ambiente. Destacando también, los tiempos de vuelos, las facilidades, los precios entregados en el mercado, el buen trato con las personas, la calidad del servicio, pero sobre todas las cosas, el deseo de querer encantar al cliente para que este vuelva.

4) ¿Qué pilares operacionales sustentan el modelo de negocios de southwest? Desde el punto de vista operacional podemos ver que Southwest Airlines difiere de las otras grandes aerolíneas de Estados Unidos en varios aspectos tales como: * Southwest no utilizaba ningún sistema de reservas informático. * Los clientes de Southwest Airlines volaban sin escalas, es decir, directo de origen a destino. Solo el 30 % de los pasajeros seguían su viaje hasta un destino posterior, pero en el mismo avión. * Southwest ahorra entre un 15% a 25 % de tiempo al utilizar aeropuertos más pequeños y de menor tráfico que el de las ciudades. * La línea aérea no transfería equipaje directamente a otras líneas, esto permitía ahorrar tiempo y ser un sistema más seguro. * Solo servían bebidas y cereales en el viaje, la mayoría de las veces cacahuates. * Existen excelentes relaciones laborales. * Solo utilizaban un modelo de avión, el correspondiente a un Boing 737 que corresponde al avión más pequeño de la flota Boing. Por otro lado, la edad media de los aviones era de 7 años, la cual era más baja que la del sector. * Las medidas anteriores sirvieron para ahorrar el tiempo de “dar la vuelta” que corresponde al tiempo que le toma el avión en despegar del aeropuerto una vez que ha llegado, en promedio de 15 a 20 minutos, mientras que el tiempo medio en el sector es de 55 minutos.

5) ¿Qué tan sustentable es el modelo de negocios planteado por southwest? ¿Podrían los competidores ya establecidos replicar la estrategia de souhtwest? A nuestro parecer, el modelo de negocios que actualmente tiene Southwest Airlines ha sido bastante eficiente, no solo para mantenerse dentro de un mercado, sino que también al minuto de entrar a un nuevo mercado. Esto se debe a que Southwest Airlines estudia detalladamente los efectos que involucran el ingresar en otro mercado, y específicamente cuales serán las consecuencias que traería sobre las personas. Recordemos que Southwest a través de sus campañas busca felicidad y amor, imagen que se quiere trasmitir a los clientes de manera que una vez que estos vuelen con la aerolínea no deseen cambiarse. Cabe destacar que esta imagen que se le entregaba al cliente era el objetivo que ellos deseaban en el interior de la aerolínea, es decir, una empresa familiar donde todos se preocupan de Southwest Airlines, no solo porque sea su trabajo, sino porque es un lugar donde todos son una familia. Y con esto lograr que todos alineen sus objetivos de dar el mejor trato a los clientes y que todos se preocupen a su vez de que aparte de la calidad, se ahorren costos. Creemos que es muy difícil para una empresa ya creada y con un gran tamaño, incorporar una estrategia como la de Southwest. Esto debido a que esta aerolínea desde sus inicios busco un enfoque familiar, buscando personas que más que habilidades tengas las actitudes para poder a trabajar en grupo y finalmente “integrarse a la familia” (a través de un método de selección muy innovador que era la contratación por homólogos). En pocas palabras, el cambiar drásticamente a una empresa, ya existente, y capacitarla o inducirla a crear un ambiente como Southwest no sería posible, pues son rasgos de las personas, actitudes intrínsecas, y estos elementos no se pueden trabajar a corto plazo.