1 ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RESTORAN FAST FOOD (CEPAT SAJI) DI MALANG (Studi Kasus Pada McDonald’s Cabang Dinoyo Malang) B. Latar Belakang Pesatnya perkembangan ekonomi saat ini menambah ketatnya persaingan antar perusahaan. Tingkat persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis lokal maupun global serta dengan kondisi perekonomian saat ini yang tidak stabil memaksa perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Untuk mencapai hal tersebut pemasar harus dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Pertumbuhan suatu industri telah merubah sikap dan tingkah laku konsumen, kebutuhan dan keinginan konsumen juga semakin beragam. Pemilihan akan suatu produk telah menjadi posisi tertinggi dalam pemasaran. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk membuat produk yang bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan secara fungsional pada konsumennya tapi juga dapat memenuhi kebutuhan dari segi emosional konsumen. Memahami konsumen adalah elemen penting dalam pengembangan strategi pemasaran. American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai "interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka". Perilaku konsumen memberikan informasi mengenai berbagai fakta tentang perilaku berbelanja, misalnya dalam membeli suatu produk para konsumen memiliki berbagai sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting (Kotler, 2005, hal.226). A. ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RESTORAN FAST FOOD (CEPAT SAJI) DI MALANG (Studi Kasus Pada McDonald’s Cabang Dinoyo Malang)

Proposal Penelitian Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh: NAMA: AYUSI RIZA NIM: 09125017

FAKUTAS EKONOMI UNIVERSITAS GAJAYANA MALANG 2012

2 Mereka akan memberikan perhatian lebih besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Atribut-atribut ini kemudian akan berperan dalam evaluasi keputusan pembelian. Atribut produk juga memberikan posisi yang jelas terhadap suatu produk. Dalam perkembangannya saat ini kebutuhan makanan dan minuman dengan berbagai bentuk dan rasa telah dijadikan sebagai sarana usaha untuk mencari penghasilan. Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi diberbagai belahan dunia (Nonto, 2006, hal.13). Pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khususnya restoran cepat saji (McDonald’s, Texas Fried Chicken, Kentucky Fried Chiken, Pizza Hut, Dundee, dan lain-lain), yang bukan hanya di kota-kota besar tetapi juga di kota-kota kecil, menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak di bidang makanan terutama yang cepat saji menjadi sadar akan posisi persaingan industri. Hal tersebut setidaknya memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan bersaing usahanya. Restoran fast food di Indonesia akhir-akhir ini terus berkembang. Seperti halnya dengan McDonald's. McDonald’s merupakan perusahaan yang bergerak pada industri fast food restoran sehingga produk yang ditawarkan berupa makanan dan minuman siap saji. Berikut adalah perincian produk yang ditawarkan: 1. Paket Hemat (PaHe) a. PaHe 1 (Cheese Burger dan Medium Drink) b. PaHe 2 (McChicken Burger dan Medium Drink) c. PaHe 3 (Fillet O Fish Burger dan Medium Drink) d. PaHe 4 (Big Mac Burger dan Medium Drink) e. PaHe 5 (Double Cheese Burger dan Medium Drink) Jenis-jenis Burger, yaitu: a. Beef Burger b. Spicy Chicken Burger c. Double Beef Burger d. Big Mac Burger e. Fillet O Fish Paket nasi, yaitu merupakan paket khusus yang dibuat oleh McDonald’s a. PaNas (Rice, 1 Pcs Chicken, Medium Drink) b. PaNas Special (Rice, 1 Pcs Chicken Egg, Medium Drink) c. PaNas Komplit (Rice, 1 Pcs Chicken, Egg, Soup, Medium Drink) French Fries dengan 4 ukuran, yaitu: Regular, Medium, Large, Super size Hot and cold drinks, yaitu: a. Hot coffee b. White coffee c. Hot tea d. Soft drink (sprite, coca-cola, fanta) e. Orange juice f. ice lemon tea g. Milo h. Mineral Water Dessert, yaitu: a. Sundae (Strawberry dan Coklat) b. Mcflurry (Choco dan Smarties) c. Ice cream cone d. Ice cream choco

2.

3.

4. 5.

6.

3 Pada akhir 2010, McDonald's telah memiliki 108 gerai di Indonesia. Sehingga dengan tambahan 15 gerai baru tahun 2011, McDonald's akan memiliki total gerai sebanyak 123 gerai yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di kota Malang sendiri telah dibangun sebuah gerai McDonald's di daerah Dinoyo dan mulai beroperasi pada awal bulan Juli 2011. Sampai saat ini McDonald's terus berusaha untuk meningkatkan penjualannya dan memperoleh keuntungan dalam jangka panjang. Adanya perilaku konsumen ikut menentukan tercapainya tujuan perusahaan dan oleh karena itu perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu memantau perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen tersebut untuk memperbaiki strategi pemasarannya, karena pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual dan konsumen loyal terhadap produk yang dihasilkan. Daromi, S dan Sri Hardjanti Santosa (1992, hal.19) adapun produk dapat dirumuskan sebagai sekumpulan atribut berwujud ataupun tidak, yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestis serta pelayanan yang mungkin diterima oleh pembeli, sebagai suatu yang dapat memuaskan kebutuhannya. Secara lebih rinci Hanan dan Karp (1991, hal.25) mengikhtisarkan unsur utama atau atribut produk yang dipakai sebagai pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk, yaitu: a). Value to price relationship (kesesuaian harga dengan nilai yang diterima), b). Product quality (kualitas produk), c). Product features (fitur produk), d). Reliability (keandalan produk), e). Response to and remedy of problems (sikap karyawan), f). Sales experience (pelayanan), dan g). Convenience of acquisition (kemudahan dalam memperoleh produk). Pada dasarnya unsur utama dari suatu produk yang dinilai konsumen merupakan hasil atau output dari program pemasaran perusahaan. Penilaian terhadap unsur utama tersebut meliputi penilaian terhadap produk fisik, harga, kemudahan memperoleh, dan hubungan dengan keahlian karyawan perusahaan (petugas karyawan). Dengan memahami perilaku konsumen dalam memilih produk, pemasaran dapat memahami dengan sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, latar belakang konsumen, alasan melakukan pembelian produk, serta dalam kondisi bagaimana barang dan jasa dibeli, dimana dengan mengetahui adanya peluang pasar yang dapat dipenuhi oleh produk perusahaan maka perusahaan dapat memenuhi selera konsumen yang berati kepuasan bagi konsumen. Kotler (1987, hal.18) seperti diketahui perusahaan hidup dan berkembang dalam suatu lingkungan yang mengitarinya, sehingga faktor lingkungan perlu mendapat perhatian dalam pembuatan keputusan di bidang pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (1992), di dalam proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian sebuah produk, konsumen biasanya melalui tahap–tahap yaitu: pengendalian kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, alternatif, keputusan pembelian dan perilaku purna jual. Berdasarkan uraian tersebut diatas mendorong peneliti untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Fast Food (Cepat Saji) Di Malang (Studi Kasus Pada McDonald’s Cabang Dinoyo Malang).

4 C. Rumusan Masalah Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Apakah atribut produk yaitu: kesesuain harga dengan nilai yang diterima, kualitas produk, fitur produk, keandalan produk, sikap karyawan, pelayanan serta kemudahan dalam memperoleh produk memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara simultan? 2. Apakah atribut produk kesesuain harga dengan nilai yang diterima, kualitas produk, fitur produk, keandalan produk, sikap karyawan, pelayanan serta kemudahan dalam memperoleh produk memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara parsial? 3. Atribut produk apakah yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang? D. Batasan Masalah Untuk lebih memfokuskan pembahasan dan kejelasan data yang akan dibahas dan dikumpulkan, maka penulis menggunakan batasan–batasan masalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini ditujukan kepada konsumen yang telah membeli produk makanan atau minuman di McDonald’s Dinoyo Malang. 2. Penelitian ini hanya untuk menganalisa pengaruh atribut produk terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang. 3. Atribut produk yang merupakan variabel dalam penelitian ini kesesuain harga dengan nilai yang diterima, kualitas produk, fitur produk, keandalan produk, sikap karyawan, pelayanan serta kemudahan dalam memperoleh produk. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui apakah atribut produk yaitu: kesesuain harga dengan nilai yang diterima, kualitas produk, fitur produk, keandalan produk, sikap karyawan, pelayanan serta kemudahan dalam memperoleh produk memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara simultan. b. Untuk mengetahui apakah atribut produk yaitu: kesesuain harga dengan nilai yang diterima, kualitas produk, fitur produk, keandalan produk, sikap karyawan, pelayanan serta kemudahan dalam memperoleh produk memiliki pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara parsial. c. Untuk mengetahui atribut produk apakah yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi penulis Penelitian merupakan kesempatan yang baik untuk menerapkan teori kasusnya di bidang pemasaran ke dalam dunia praktek yang sesungguhnya serta untuk mengembangkan pemikiran mengenai perilaku konsumen terhadap pembelian suatu produk. b. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui variabel– variabel mana yang belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga perusahaan akan mudah untuk melakukan pengembangan produk. c. Bagi pihak lain

5 Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penelitian lain yang berkaitan dengan bidang pemasaran. F. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 1. Landasan Teori a. Restoran 1) Definisi Restoran Definisi restoran berbeda dengan popular catering (seperti: kafe, steak house, coffee shops). Perbedaan restoran dengan popular catering menurut Lillicrap dan Cousins (1994, hal.4) adalah dalam hal tujuan dan historisnya. Tujuan restoran adalah menyajikan makanan dan minuman umumnya pada harga tinggi dengan tingkat pelayanan yang tinggi, sedangkan popular catering menyediakan makanandan minuman pada harga rendah/menengah dengan tingkat layanan yang terbatas. Dari sisi historisnya, restoran awalnya berasal dari restoranrestoran hotel dengan pelayanan yang bersifat formal, sampai kemudian mulailah para chef mendirikan bisnis sendiri. Sementara kafe pada masa selanjutnya banyak dipengaruhi oleh Amerika. 2) Pemasaran Restoran Pemasaran restoran menurut Walker dan Lundberg (2005, hal.101) adalah: “Sebuah filosofi pemasaran yang berpola pada jalannya manajemen dan kepemilikan telah memutuskan untuk berhubungan kepada kostumer, karyawan, penyetor dan masyarakat umum dalam hal perilaku keterbukaan, kejujuran, dan moral, yang dibutuhkan menjadi bagian karena kepentingan yang lebih besar terletak pada perilaku etis dan moral bisnis”. Sesuai dengan filosofi pemasaran, teknik dan praktek pemasaran adalah termasuk usaha-usaha manajemen untuk mengetahui keinginan sekelompok orang tertentu dan target pasar tertentu dalam hal makanan, pelayanan, harga dan atmosfer restoran. Pemasaran menemukan apa yang konsumen inginkan dan menyediakan keinginan pada harga yang sesuai untuk menghasilkan profit yang sesuai. Pemasaran mengasumsikan bahwa konsumen akan mengalami perubahan dalam hal menu, atmosfer dan kadang-kadang informan juga menginginkan pelayanan/servis yang baru. Dalam bisnis restoran, konsumen melihat, menyentuh, merasakan dan mendengar melalui penawaran yang disediakan (Walker dan Lundberg, 2005, hal.101-102). Pemasaran memecahkan masalah-masalah konsumen. 3) Restoran Cepat Saji Menurut Wikipedia, definisi restoran siap saji adalah: restoran yang menyediakan makanan dengan cepat begitu makanan dipesan. Makanan yang disajikan seringkali dinamakan fast food. Makanan yang disajikan disiapkan untuk dapat segera disajikan. Bisa dengan cara dioven atau dipanaskan, sehingga tidak membutuhkan proses yang rumit. Biasanya produknya berupa sandwich, burger, pizza, fried chicken, french fries, chicken nuggets, fich and chips, ice cream dan sejenisnya. b. Produk 1) Pengertian Produk

6 Kotler, (1996, hal.27) mendefenisikan bahwa “produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan”. Definisi lain tentang produk menurut Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo, (1993, hal.194) dalam bukunya “Pengantar Bisnis Modern”, yaitu “Suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Sofyan Assouri, (1999, hal.183) dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Dasar”, konsep dan strategi menyatakan, “Wujud fisik suatu produk sangat penting perannya dalam pemasaran maka perlu diusahakan agar produk tersebut mempunyai bentuk, warna dan penampilan yang menarik dengan ukuran yang tepat”. 2) Atribut Produk Kotler, (1992, hal. 72) menyatakan bahwa “atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat–sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli”. Definisi produk menurut William J. Stanton, (1996, hal.222–223), dalam bukunya “Fundamental of Marketing” yang diterjemahkan oleh Yohanes Sumarto adalah “Sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalamnya sudah tercakup warna, kemasan, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik, serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan keinginannya”. Dengan adanya atribut yang melekat pada suatu produk yang digunakan konsumen untuk menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi perusahaan dengan mengetahui atribut– atribut apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk agar lebih memuaskan konsumen. 3) Atribut Produk Industri Boga Secara lebih rinci Hanan dan Karp (1991:25) mengikhtisarkan unsur utama atau atribut produk yang dipakai sebagai pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk, yaitu: a) Value to price relationship. It will be determined by the value of the difference between what the customer receives and what he pays to receive it. Artinya hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Berbeda dengan harga biasa, di mana harga biasa adalah harga yang dibayar sesuai dengan biaya pembuatan sebuah produk. b) Product quality. It is the sum total of all the quality components that compose the product and that contribute to the value it adds. Artinya kualitas produk merupakan kualitas dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. c) Product features. They are the physical components that yield the benefits. Artinya merupakan komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

7 d) Reliability. It is the combined effect of product dependability. It is an amalgam how well a product works in comparison to its promise. Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari perusahaan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. e) Response to and remedy of problems. It is the employees's attitude in reacting or helpfulness to resolve the problems. Artinya, merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan dan masalah yang terjadi. Dalam hal ini meliputi sikap dari perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan dan masalah yang dihadapi konsumen. f) Sales experience. Consist of all interpersonal relationship between employees 's and customers in communication that related to purchase. Artinya, merupakan semua hubungan pribadi antara karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. g) Convenience of acquisition. Lose how a product can be obtained. Artinya, merupakan kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen terhadap produk yang dihasilkannya. c. Perilaku Konsumen 1) Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel yang dikutip Fandy Tjiptono adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuanpenentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Tjiptono, 1997, hal.19). Sedangkan menurut Basu Swasta (2002, hal.10) perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dalam persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan. Dari pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk di dalamnya pengambilan keputusan yang mendahului dan disusul dengan tindakan tersebut. 2) Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Definisi dari perilaku konsumen mengutamakan kegiatan proses pengambilan keputusan dimana menjadi dasar yang nyata dalam membuat suatu keputusan pembelian. Adapun langkah-langkah konsumen dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu: a) Mengenali Masalah atau Kebutuhan. Langkah awal pada proses pengambilan keputusan pembelian adalah mengamati perbedaan antara orang satu dengan yang lain yang juga mempunyai urusan yang berbeda serta situasi pada saat itu di mana perbedaan menjadi cukup untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses pengambilan keputusan. b) Pencarian Informasi. Pertama kali yang dilakukakan konsumen pada tahap ini adalah mengingat kembali pengalaman atau pengetahuan

8 mengenai jalan keluar untuk memecahkan masalah. Dalam hal ini sumber informasi dibagi menjadi dua yaitu: 1. Sumber informasi dari dalam (internal) yaitu mendasarkan pada pengalaman dan ingatan akan pengetahuan mengenai sebuah produk. 2. Sedangkan yang ke dua yaitu sumber dari luar (external) dimana sumber informasi dapat diperoleh dari :  Orang lain seperti teman dekat, relasi dan sebagainya meskipun terkadang informasi yang didapat terkadang tidak akurat.  Sumber umum dari organisasi pelayanan konsumen, laporan konsumen pada media masa dan sebagainya.  Informasi dari pemasar sebagai misal dari penjual produk, salesman, laporan tingkat penjualan pada sebuah toko, dan informasi produk dari kemasan atau bungkusnya. Seorang calon pembeli yang berpengalaman bisa mendapatkan informasi dari membaca, memahami dan menggabungkan informasi dari berbagai sumber. c) Evaluasi Alternatif. Evaluasi ini mempunyai dua komponen (Lilien, Kotler dan Moorthy, 1992, hal.26) yaitu: 1) Perception Formation (bentuk persepsi). Konsumen harus yakin mengenai keistimewaan dari produk alternatif yang akan menjadi pertimbangan. 2) Preference Formation (hal-hal yang disukai). Konsumen harus melihat produk berdasarkan persepsi mereka serta tujuan dan harapan terhadap produk tersebut misalnya merek, model dan lain sebagainya. d) Keputusan Pembelian. Dengan mengikuti informasi yang diperolehnya Faktor Psikologi seperti motivasi, pembelajaran dan tujuan sama dengan faktor sosiologi seperti pendapat pendapat kelompok dan keluarga juga mempunyai pengaruh pada keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen akan membuat daftar urutan hal-hal yang disukai pada produk alternatif dan seringnya membeli produk yang ia anggap bagus. e) Perilaku Setelah Pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan merasakan pengalaman pada beberapa tingkatan kepuasan dan ketidakpuasan pada sebuah produk tersebut. Hubungan antara perasaan setelah melakukan pembelian pada proses pengambilan keputusan konsumen. Lilien, Kotler dan Moorthy (1998, hal.28) mengungkapkan bahwa ada dua hal yang mempengaruhi sebuah keputusan pembelian selanjutnya yaitu:  Kepuasan pada suatu produk akan mempengaruhi pilihan konsumen dan kemudian akan melakukan pembelian di lain kesempatan.  Konsumen lebih suka berkomunikasi dengan perasaan mereka mengenai sebuah produk daripada dengan konsumen potensial lain yang juga mencari informasi.

9 4) Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Fandy Tjiptono, (1997, hal.103). Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Philip Kotler dan Gery Armstrong menyatakan dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas atribut yang dimiliki oleh sebuah produk dan membentuk nilai untuk membeli. Dan biasanya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli produk dengan atribut yang paling disukai. Dari hasil definisi diatas berdasarkan Fandy Tjiptono, maka jelas bahwa atribut suatu produk sangat mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Pada dasarnya perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk tertentu sangat dipengaruhi oleh atribut yang melekat pada produk tersebut, karena tidak mungkin seorang konsumen membeli suatu produk tanpa mengetahui atribut atau keunggulan produk tersebut. 2. Hasil Penelitian Terdahulu Novita Dewi Arini (00311328) pada tahun 2003 melakukan penelitian tentang Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Gudeg Di Rumah Makan Bu Tjitro Yogyakarta dimana variabel yang diteliti meliputi atribut harga, image atau citra, rasa atau aroma dan pelayanan terhadap keputusan pembelian gudeg di rumah makan Bu Tjitro Yogyakarta. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi masing–masing atribut produk adalah positif sebesar 0,115 (harga), 0,337 (image atau citra), 0,122 (rasa atau aroma) dan 0,291 (pelayanan), sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif dari variabel harga, image atau citra, rasa atau aroma dan pelayanan terhadap keputusan pembelian gudeg di rumah makan Bu Tjitro Yogyakarta dapat diterima. G. Hipotesis Penelitian Dalam penelititan ini, hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Gambar Model Hipotesis
(X) (X1) (X2) (X3)

(Y)
(X4) (X5) (X6) (X7)

Keterangan : : menunjukan pengaruh secara simultan terhadap variabel Y : menunjukan pengaruh secara parsial terhadap variabel Y Berdasarkan pendapat tersebut dan rumusan masalah serta landasan teori yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang diajukan adalah: 1) Ada pengaruh yang signifikan atribut produk yaitu: kesesuain harga dengan nilai yang diterima (X1), kualitas produk (X2),

10 fitur produk (X3), keandalan produk (X4), sikap karyawan (X5), pelayanan (X6) serta kemudahan dalam memperoleh produk (X7) terhadap keputusan konsumen (Y) dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara simultan. 2) Ada pengaruh yang signifikan atribut produk yaitu: kesesuain harga dengan nilai yang diterima (X1), kualitas produk (X2), fitur produk (X3), keandalan produk (X4), sikap karyawan (X5), pelayanan (X6) serta kemudahan dalam memperoleh produk (X7) terhadap keputusan konsumen (Y) dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang secara parsial. 3) Variabel kualitas produk (X2) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dalam melakukan pembelian pada McDonald’s Dinoyo Malang. H. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian menggunakan metode penelitian explanatory survey. Pendekatan explanatory survey ini, sebagaimana kesimpulan Cooper dan Pamela (2003, hal.13), Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1995, hal.3) terbukti mampu dengan baik menjelaskan hubungan antar aspek yang diamati dan bukan hanya sekedar descriptive, sedangkan bentuk penelitian verifikatif menurut Moh. Nazir (2008, hal.63) digunakan untuk menguji hipotesis yang menggunakan perhitungan-perhitungan statistik. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan pada gerai McDonald’s cabang Dinoyo Malang. Adapun dipilihnya lokasi tersebut dikarenakan McDonald’s cabang Dinoyo Malang merupakan salah satu gerai McDonald’s yang baru beberapa bulan beroperasi di kota Malang dan hingga saat ini, jumlah pengunjung yang datang ke tempat tersebut semakin meningkat. 3. Definisi Operasional Variabel a. Variabel Independen (X) Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain, dalam penelitian ini terdapat 7 variabel independen yang merupakan atribut produk, yaitu: 1) Kesesuaian harga dengan nilai yang diterima (X1) Yaitu hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Indikatornya adalah:  Kesesuaian harga dengan kualitas produk  Kesesuaian harga dengan fasilitas yang disediakan  Kesesuaian harga dengan pelayanan  Terjangkau/tidak harga  Perbandingan harga dengan restoran cepat saji lainnya 2) Kualitas produk (X2) Yaitu kualitas produk merupakan kualitas dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Indikatornya adalah:  Cita rasa makanan dan minuman lezat  Aroma makanan dan minuman enak dan khas

11    Kandungan gizi makanan dan minuman baik Kebersihan makanan dan minuman terjamin Daya tahan atau keawetan makanan dan minuman terjamin      Cepat dan tanggap terhadap keluhan dan permasalahan Sabar dan ramah menerima dan mengatasi keluhan atau permasalahan Mencari solusi pada setiap keluhan atau permasalahan Menyelesaikan permasalahan dengan bijak Mengutamakan kenyamanan pelanggan dalam menyeleseaikan permasalahan

3) Fitur produk (X3) Yaitu komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Indikatornya adalah:  Keemasan makanan dan minuman menarik  Bahan dari keemasan makanan dan minuman bagus dan aman  Ukuran makanan dan minuman sesuai dengan selera  Warna makanan dan minuman menarik  Bentuk penyajian makanan dan minuman menarik 4) Keandalan produk (X4) Yaitu gabungan dari kemampuan suatu produk dari perusahaan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.  Beragam menu makanan dan minuman menarik  Beragam paket menu sesuai selera  Menu-menu khusus pada jam-jam tertentu  Paket menarik untuk acara khusus seperti ulang tahun 5) Sikap karyawan (X5) Yaitu sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan serta memberikan tanggapan terhadap keluhan dan masalah yang dihadapi konsumen.

6) Pelayanan (X6) Yaitu semua hubungan pribadi antara karyawan dengan konsumen khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.  Pelayanan cepat  Sopan dalam melayani  Ramah dan sabar dalam melayani  Mengerti kebutuhan pelanggan  Sigap melayani permintaan pelanggan 7) Kemudahan dalam memeperoleh produk (X7) Yaitu kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen terhadap produk yang dihasilkannya.  Tersedia banyak gerai yang melayani penjualan  Beragam cara pemesanan  Proses pengantaran mudah dan cepat  Tersedia gerai yang buka 24 jam b. Variabel Dependen (Y)

12 Merupakan variabel yang menjadi akibat dari variabel independen atau variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di McDonald’s Dinoyo Malang, dengan indikator :  Pengenalan kebutuhan akan makanan dan minuman  Pencarian informasi dari berbagai sumber seperti keluarga, teman, tetangga, sumber kormersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara dll) dan sumber umum (media massa) mengenai restoran cepat saji  Pengevaluasian alternatif yaitu membandingkan dengan beberapa restoran sejenis  Keputusan pembelian yaitu keputusan yang dipengaruhi atribut yang diharapkan dari produk tersebut  Perilaku paska pembelian 4. Populasi dan Sampel a. Populasi Sakaran (2006, hal.121) populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau minat yang ingin diteliti. Populasi adalah keseluruhan subyek yang menjadi sasaran penelitian. Dalam penelitian ini, populasi adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di McDonald’s Dinoyo Malang. Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat. b. Sampel Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, maka ukuran sampel berdasarkan pendapat ahli seperti yang dikemukakan oleh Roscoe dalam Sugiyono (2005, hal.102) memberikan saran untuk ukuran sampel dalam penelitian bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai dengan 500 responden dan dalam penelitian multivariat, ukuran sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Berdasarkan uraian di atas, maka jumlah sampel yang ditentukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 10 X 7 (variabel penelitian) = 70 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik penarikan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui peneliti di lokasi penelitian yaitu di gerai McDonald’s Dinoyo Malang dan berusia 16 tahun ke atas di mana kuesioner dibagikan kepada responden yang kebetulan telah melakukan pembelian di McDonald’s Dinoyo Malang. 5. Jenis dan Sumber Data a. Jenis data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif Yaitu teknik analisa dengan cara menganalisa, menghitung membandingkan, dan mengklasifikasikan data berupa angka–angka. b. Sumber Data 1) Data Primer

13 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya yaitu melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang melakukan pembelian di McDonald’s Dinoyo Malang. 2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui perusahaan atau media internet yang sudah dalam bentuk jadi. Seperti catatan atau jumlah pelanggan di McDonald’s Dinoyo Malang. 6. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup dengan skala Likert. Menurut Arikunto (2006, hal.151) kuesioner tertutup adalah kuesioner yang telah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda cross (X). b. Dokumentasi Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan mempelajari dokumen, catatan dan arsip perusahaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan. 7. Pengukuran Instrumen Penelitian Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Menurut Arikunto (2006, hal.151) kuesioner tertutup adalah kuesioner yang telah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda cross (X). Skala yang digunakan dalam peneliti ini adalah skala likert. Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut :  ( skor 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS)  (skor 2 ) Tidak Setuju (TS)  (skor 3 ) Netral (N)  (skor 4 ) Setuju (S)  (skor 5 ) Sangat Setuju (SS) Setelah pemberian skor atas jawaban kuesioner dilakukan, tahap selanjutnya adalah menguji validitas dan reliabilitas dari kuesioner tersebut. a. Uji Validitas Pengujian validitas butir-butir pernyataan dalam kuesioner bertujuan mengetahui apakah butir-butir tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Pengujian validitas menggunakan bantuan SPSS for Windows V.17.0 dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson pada taraf signifikasi 0,05, di mana setiap item pernyataan harus mempunyai koefisien korelasi (r) lebih besar dari 0,30 (Hair et al., 1998, hal.111) atau menurut Santoso (2004) tingkat signifikansi korelasi harus berada di bawah α = 0,05. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Wndows versi 17. Menurut Suharsimi Arikunto (2006, hal.172) “Ukuran yang

14 dipakai untuk menunjukkan pernyataan tersebut reliable, apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6”. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sakaran (2006, hal.312) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung: 1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik 2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima 3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik 8. Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis regresi ini bertujuan untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai hubungan antara variabel independen dan variabel dependen baik secara parsial maupun secara simultan. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 17 for Windows. Berikut adalah tahapan analisis data dalam penelitian ini: a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum (Sugiyono, 2005). Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari jumlah dan rata-rata skor jawaban responden. b. Analisis Regresi Berganda Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model regresi berganda yang digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh pada hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5+ b6X6+ b7X7+℮ Keterangan: Y = Keputusan pembelian a = Koefisien b1 = Koefisien nilai dari harga persahabatan b2 = Koefisien kualitas produk b3 = Koefisien fitur produk b4 = Koefisien keandalan produk b5 = Koefisien sikap karyawan b6 = Koefisien pelayanan b7 = Koefisien kemudahan memperoleh produk X1 = Nilai dari harga persahabatan X2 = Kualitas produk X3 = Fitur produk X4 = Keandalan produk X5 = Sikap karyawan X6 = Pelayanan X7 = Kemudahan dalam memperoleh produk c. Pengujian Hipotesis Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini. Untuk mengetahui kebenaran prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan, maka dilakukan pencarian nilai koefisien determinasi (adjusted R2 ). Uji F juga digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

15 Sedangkan pengujian untuk mendukung hipotesis adalah dengan uji t yaitu seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. 1) Koefisien Determinasi (R2) Untuk menguji seberapa jauh kemampuan model penelitian dalam menerangkan variabel dependen (good of fit), yaitu dengan menghitung koefisien determinasi (adjusted R2). Semakin besar adjusted R2 suatu variabel independen, maka menunjukkan semakin dominan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 yang telah disesuaikan adalah antara nol dan sampai dengan satu. Nilai adjusted R2 yang mendekati satu berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Nilai adjusted R2 yang kecil atau dibawah 0,5 berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat kecil. Apabila terdapat nilai adjusted R2 bernilai negatif, maka dianggap bernilai nol (Ghozali, 2006). 2) Uji Statistik F (F-test) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimaksud dalam penelitian secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan level signifikansi 0,05 atau α=5%. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan pengujian berikut ini : a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka berarti bahwa secara simultan variabelindependen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. b) Jika nilai signifikansi ≤ 0,05, maka koefisien regresi bersifat signifikan, dan secara simultan variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006). 3) Uji Statistik t (t-test) Menurut Ghozali (2006), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan pengujian berikut ini : a) Jika nilai signifikansi > 0,05, maka hipotesis ditolak, yang berarti koefisien regresi tidak signifikan. Ini berarti bahwa secara parsial, variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. b) Jika nilai signifikansi ≤ 0,05, maka koefisien regresi bersifat signifikan dan secara parsial variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. I. Jadwal Penelitian Aktivitas penelitian ini mulai dilaksanakan pada bulan April 2012 dan di targetkan selesai selambat-lambatnya pada bulan Mei 2012.

16

No. : …………………………. Nama Anda :………………………….. KUISIONER Responden Yth, Saya selaku mahasiswa dari Universitas Gajayana Malang akan mengadakan penelitian mengenai “ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RESTORAN FAST FOOD (CEPAT SAJI) DI MALANG (Studi Kasus Pada McDonald’s Cabang Dinoyo Malang)”. Oleh karena itu kami memohon bantuan Bapak/Ibu atau Saudara/i untuk mengisi kuisioner ini. Informasi yang Bapak/Ibu atau Saudara/i berikan akan kami jaga kerahasiaannya dan hanya akan dipakai untuk kepentingan akademis. Atas kesediaannya meluangkan waktu mengisi kuisioner ini, kami ucapkan banyak terima kasih. A. Profil Responden 1. Usia Anda : a. 16-30 tahun b. 31-45 tahun c. 46-60 tahun d. 60 tahun ke atas 2. Profesi Anda : a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta e. Lain-lain : ____________ 3. Berapa kali anda datang ke McDonald’s dalam sebulan? a. 1- 2 kali b. 3- 4 kali c. 4- 6 kali d. Lain-lain : ____________

17

4. Penghasilan anda perbulan adalah: a. > 1 juta b. 1-2 juta c. 3-4 juta d. > 4 juta 5. Menu favorit anda ketika datang di McDonald’s adalah (jawaban diisi sendiri): _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

B. Kisi-Kisi Kuesioner Untuk mengisi kuesioner ini kami telah menyediakan pilihan jawaban: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju Berilah tanda (√) pada pernyataan yang anda anggap benar No. A 1 2 3 4 5 B 1 Membeli Makanan dan Minuman di McDonald's karena: Kesesuaian Harga dengan Nilai yang diterima (X1) Kesesuaian harga dengan nilai dan kualitas produk Kesesuaian harga dengan fasilitas yang disediakan Kesesuaian harga dengan pelayanan Terjangkau/tidak harga Perbandingan harga dengan restoran cepat saji lainnya Kualitas Produk (X2) Cita rasa makanan dan minuman lezat SS 5 S 4 R 3 TS 2 STS 1

18

2 3 4 5 C 1 2 3 4 5 D 1 2 3 4 5 E 1 2 3 4 5 F 1 2

Aroma makanan dan minuman enak dan khas Kandungan gizi makanan dan minuman baik Kebersihan makanan dan minuman terjamin Daya tahan atau keawetan makanan dan minuman terjamin Fitur Produk (X3) Keemasan makanan dan minuman menarik Bahan dari keemasan makanan dan minuman bagus dan aman Ukuran makanan dan minuman sesuai dengan selera Warna makanan dan minuman menarik Bentuk penyajian makanan dan minuman menarik Keandalan Produk (X4) Beragam menu makanan dan minuman menarik Beragam menu sesuai menarik Beragam paket menu dengan harga terjangkau Menu-menu khusus pada jam-jam tertentu Paket menu menarik untuk acara khusus seperti ulang tahun Sikap Karyawan (X5) Cepat dan tanggap terhadap keluhan dan permasalahan Sabar dan ramah menerima dan mengatasi keluhan atau permasalahan Mencari solusi pada setiap keluhan atau permasalahan Menyelesaikan permasalahan dengan bijak Mengutamakan kenyamanan pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan Pelayanan (X6) Pelayanan cepat Sopan dalam melayani

19

3 4 5 G 1 2 3 4 5 H 1 2 3 4 5

Ramah dan sabar dalam melayani Mengerti kebutuhan pelanggan Sigap melayani permintaan pelanggan Kemudahan dalam Memeperoleh Produk (X7) Tersedia banyak gerai yang melayani penjualan Beragam cara pemesanan Proses pengantaran mudah dan cepat Tersedia gerai yang buka 24 jam Tersedia gerai hampir di seluruh kota Keputusan Konsumen (Y) Pengenalan kebutuhan akan makanan dan minuman
Pencarian informasi dari berbagai sumber seperti keluarga, teman, tetangga, sumber kormersial (iklan, tenaga penjual, pedagang perantara dll) dan sumber umum (media massa) mengenai restoran cepat saji

Pengevaluasian alternatif yaitu membandingkan dengan beberapa restoran sejenis Keputusan pembelian yaitu keputusan yang dipengaruhi atribut yang diharapkan dari produk tersebut Akan terus melakukan pembelian ulang di McDonald’s Dinoyo Malang

20

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 1997. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran. Penerbit PT. Raja Grafindo Persada Jakarta. Cooper, Donald R., and Pamela, Schlinder. 2003. Business Research Methodes. North America: Seventh Edition, Mc Graw-Hill International. Daromi, S, Sri Hardjanti Santosa. 1992. Kebijakan Bauran Pemasaran. Cetakan Ketiga. Yogyakarta. BPFE UII. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 1987. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia. Kotler, Philip. 1992. Prinsip-Prinsip Prenhalindo. Pemasaran. Jilid I. Jakarta:

Lilien, G.L., P. Kotler, and K.S. Moorthy. 1992. Marketing Models, New Jersey: Prentice Hall, Englewood Cliffs. Nonto, A. W. 2006. You Are What You Invest. Majalah Pengusaha, Mei, 2006. edisi 60 Sakaran, Uma. 2006. Research Methodes For Businees. 3th. New York: John Willy & Sons, Inc. Singarimbun, M dan Sofyan Effendi. ( Editor ). 1995. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta : Pustaka LP3 ES. Indonesia. Stanton, William J.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan), Edisi 7, Jilid 1, Jakarta : Erlangga. Sugiyono. 2005. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 1997. Metode Peramalan Kuantitatif Untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Rineka Cipta. Jakarta. Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo. 1993. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : LIBERTY. Swatha, Basu. DH, Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Liberthy. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Walker, J. R., and Lunberg, D. E. (2005) The restaurant: From concept to operation, 4th ed, New Jersey: John Wiley and Sons. www. Indonesia Finance Today. com, Februari 11, 2011 www.Tender-Indonesia.com, Mei 19, 2011

Kotler, Philip. 1996. Dasar – Dasar Manajemen. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol; Terjemahan Jilid I, Edisi ke sembilan, PT Prenhallindo Jakarta. Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia Lillicrap, D. R., and Cousins, J. A. 1994. Food and beverage service, 4th ed, London: Houlder & Stoughton.